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服務性行業(yè)在歷史的發(fā)展過程中體現(xiàn)經營管理中的心酸可謂一言難盡，過去歸為第三產業(yè)，當時并不為人所重視，社會環(huán)境也不好?，F(xiàn)在隨著消費者消費能力的提升，消費心理和行為也在發(fā)生一系列的變化。

那么到底什么是互聯(lián)網思維？傳統(tǒng)服務性行業(yè)轉型的策略和方法到底是什么？帶著這些問題，我們來通過針對性分析來找到服務性行業(yè)移動互聯(lián)后OTO的一些亮點和啟迪。

服務內容極致化，表現(xiàn)為越來越趨于精細化和針對性

服務本身是無形的，和實體制造型企業(yè)的產品表現(xiàn)方式是不一樣的。實體經濟產品看得見、摸得著，易于識別，而服務性產品卻恰恰相反，難以衡量，也沒有標準。所以，服務性產品的有形展示就成了這個行業(yè)的難點。

眾多案例表明，服務行業(yè)在一個細分領域做到極致的現(xiàn)象也是極為明顯。一個狹小的窄眾細分領域市場，消費群體量少，競爭也劇烈，過去傳統(tǒng)的競爭已經達到白熱化程度。

消費者通過移動互聯(lián)的互動參與在不斷增強

在今天這個時代，信息的對稱性決定了用戶在選擇一個產品時，不再是像過去那樣，貨比三家，最終通過比較和平衡來完成對于貨物選擇的傾向性。

過去因為互聯(lián)網沒有如此發(fā)達，客戶需要為選擇服務此付出額外的時間成本、精力消耗、失敗的經驗積累。

互聯(lián)網的出現(xiàn)改變了這種情況，用戶心中的疑惑、不滿、求證都會通過互聯(lián)網來搜集相關信息，由信息不對稱向對稱轉變，從而重構消費者的品牌信心。這樣對于傳統(tǒng)服務行業(yè)來說，把業(yè)務流程重新梳理，在每一個環(huán)節(jié)和用戶都進行“心心相印”般的溝通和交流就顯得尤為重要。

線上線下彼此融合成為“新常態(tài)”

服務性行業(yè)和其他行業(yè)不同的是，服務本身難以表述，實物銷售比較好表達，可以通過看、摸、嘗等感官來進行衡量比較，但服務大多時候是虛擬的，難以衡量和表達的，所以服務性行業(yè)的有形展示就顯得尤為重要。那么在移動互聯(lián)時代，如何實現(xiàn)線上線下間的互動和交流呢？

移動互聯(lián)條件下的線上其實具有四個核心功能，分別為導流、溝通、交易、分享。導流就是在線上要實現(xiàn)將潛在目標群體導入到線下的實體店，主要是提高網絡品牌知名度和信任度；溝通在于通過必要的互聯(lián)網工具完成和消費者的交流，這當中不僅僅是銷售前的溝通，還包括銷售過程中每一個環(huán)節(jié)的溝通交流，以及售后過程中的售后服務交流；交易理解比較容易，極為方便快捷的讓消費者完成支付功能；而分享則是強調銷售后的彼此分享以及口碑傳播，屬于銷售推廣環(huán)節(jié)要解決的問題。

而線下店的主要功能不再主要是銷售的場所，而是一個體驗中心。包括用戶現(xiàn)場的感受、體驗、經歷、視覺、聽覺、觸覺效果后形成的綜合效益，從而形成用戶的心理感知質量。從這個角度看，線下店不過是一個平臺和載體，是品牌的呈現(xiàn)方式。

分享和口碑傳播正逐漸成為新的傳播手段

在移動互聯(lián)時代，因為信息的通達和交流方式的改變，過去傳統(tǒng)營銷手段都面臨挑戰(zhàn)，過去傳播的關鍵點在于“大喇叭廣播式”的營銷傳播手段，俗稱“廣而告之”。而到了今天，這種單項的傳播已經落伍，用戶在乎的是其自身感受到的是什么，通過這種內心的感受從而和品牌之間建立起一種情感的交流，慢慢形成自己的信任判斷。所以，移動互聯(lián)的今天，信任是買賣雙方間最有價值的資產。

消費者心理和行為分析，移動互聯(lián)后一個典型的特征表現(xiàn)有三個。

首先，是參與和互動，只有參與和互動才能看得見，聽得到，感受得到，這是建立信任的基礎。參與是一種求證的過程，互動是一種真誠表達品牌善意的過程，一切皆在陽關下的服務看起來更加令人滿意和放心。越陽光和透明，消費者滿意度則越高，而品牌溢價則越大。

其次，是分享，分享的本質在于用戶內心情感的自我表達，喜則溢，惡則鳴。最后，則是口碑傳播，口口相傳本來是過去商業(yè)未發(fā)達時的一種商業(yè)行為表現(xiàn)，那個時代叫做“好酒不怕巷子深”，只要把產品做好了，依靠產品的口口相傳自然就能行銷天下。但現(xiàn)在的商業(yè)文明，互聯(lián)時代后的消費者更加依賴這種口碑傳播的效果，這從大眾點評網的受歡迎程度和淘寶店中消費者對于淘寶店中首要指標“差評”的關注度就能得到證明。

從上面分析看，移動互聯(lián)后的傳播重點在于，不再試圖總是去找新客戶，而是要對老客戶進行精準的營銷。老用戶既是穩(wěn)定銷售現(xiàn)金流的來源，也是品牌傳播的“原點人群”。這部分原點人群也是銷售中通常講的意見領袖群體，他們的使用經驗和心得往往會成為新用戶群體的選擇和判斷標準。俗話說的好，我不去犯傻貨比貨，我就看大家都在用什么，大家用什么我就用什么。這種心理的存在看似失去了自我，但卻規(guī)避了讓自己因為信息不對稱而“犯傻”的弊端。

服務性行業(yè)紛紛在轉型，這既是大勢所趨也是被逼無奈。原因就在于我們的目標群體都逐漸在越來越年輕化，個性化需求也越來越明顯，最重要的是移動互聯(lián)這種新技術的出現(xiàn)，徹底改變了人和人之間的溝通交流方式和表達方式。這也是傳統(tǒng)商業(yè)面臨挑戰(zhàn)的核心關鍵點。

其實，無論怎么轉型，一個基本點是不能變的，那就是以用戶需求為中心，展開系統(tǒng)性的服務內容。除此外，皆為妖孽。